Grand Plaza Hotel, een boetiekhotel met 150 kamers in Wenen, worstelde met een veelvoorkomende uitdaging in de horeca: gastcommunicatie efficiënt beheren met behoud van hun reputatie voor persoonlijke service. Dit is hun verhaal van AI-transformatie.
De Uitdaging
Het receptieteam van het hotel was overweldigd. Piekperiodes zagen gespreksvolumes verdrievoudigen, wat leidde tot verlaten oproepen, vertraagde antwoorden en gestrest personeel. Gasten klaagden over lange wachttijden. Ondertussen consumeerden dezelfde vragen—inchecktijden, parkeren, kamerprijzen—dagelijks uren personeelstijd.
De Oplossing
Grand Plaza implementeerde een AI-Receptionist met spraak-, chat- en WhatsApp-mogelijkheden. De AI werd getraind op de specifieke aanbiedingen, beleidsregels en veelgestelde vragen van het hotel.
Implementatie
De uitrol duurde slechts 5 dagen:
- Dag 1-2: Discovery en configuratie
- Dag 3-4: Testen en verfijnen
- Dag 5: Live gaan met personeelstraining
De Resultaten
Binnen 30 dagen was de impact duidelijk:
- **80%** van inkomende oproepen volledig door AI afgehandeld
- **96%** boekingssuccespercentage
- **4,8/5** gasttevredenheidsscore
- **50%** reductie in receptie-telefoontijd
Gastfeedback
"Ik belde om 2 uur 's nachts om mijn boeking te bevestigen en kreeg direct hulp. Ik was onder de indruk dat het niet zomaar een opname was—het begreep echt mijn vraag over laat inchecken." – Gastrecensie
Perspectief van Personeel
"Nu kan ik me focussen op de gasten voor me in plaats van constant de telefoon te beantwoorden. De AI handelt alle routine af, en ik krijg alleen de oproepen doorgeschakeld die echt een menselijke touch nodig hebben." – Maria, Front Desk Manager
Belangrijkste Lessen
1. AI vervangt gastvrijheid niet—het versterkt het
2. Personeelsacceptatie kwam snel zodra ze de voordelen zagen
3. Gasttevredenheid steeg ondanks minder menselijke interactie
4. ROI was binnen 30 dagen bereikt
Wat Staat Grand Plaza te Wachten
Het hotel breidt nu AI-gebruik uit met proactieve gastberichten, geautomatiseerde upselling van spadiensten en meertalige ondersteuning voor hun internationale gasten.
